A história de como a Starbucks se tornou uma grande empresa de xícara em xícara, o livro conta como uma empresa pode ser construída de maneira diferente.
Starbucks é a maior rede de cafeterias do mundo, com mais de 32.000 locais espalhados pelo globo e Howard Schultz (autor do livro) é o fundador e um dos homens mais ricos, com um patrimônio líquido de alguns bilhões de dólares.
Na história inteira da Starbucks, várias coisas me chamam atenção, mas duas delas tem um peso maior para mim (visão totalmente singular):
1 - Como foi construído uma grande marca de consumo com um modelo de negócios ancorado na paixão e nos valores. Starbucks proclama: “O sucesso não deve ser medido em dólares, é sobre como você conduz a jornada e quão grande é o seu coração no final dela”.
A presença internacional da Starbucks se expandiu para 24.058 lojas em todo o mundo desde a primeira expansão fora do mercado dos EUA em 1996, com lojas localizadas em três mercados principais: as Américas, que inclui Canadá, América Latina e os EUA; China e Ásia-Pacífico (CAP); e Oriente Médio e África (EMEA). O mercado doméstico ainda representa mais da metade de todas as lojas Starbucks; A Califórnia, com 1.863 locais, tem mais lojas do que qualquer outro estado americano.
A Starbucks opera dois tipos de lojas: operadas pela empresa e licenciadas. Atualmente, a contagem de lojas é quase igualmente distribuída entre esses dois tipos - 51 por cento das lojas são operadas pela empresa e os outros 49 por cento são licenciados - mesmo em expansão contínua.
Durante o primeiro trimestre de 2021, a Starbucks lançou 278 novas lojas.
O crescimento da empresa é impulsionado pelo baixo giro de suas lojas. Apenas 443 lojas Starbucks foram fechadas ao longo da história da empresa: 240 lojas em 2009, o ano da crise financeira global; 42, em 2010; e 161 em 2011.
2 - A influência que a empresa teve em acelerar a adoção em relação à solução de mobile payments oferecida para os seus clientes.
Devido ao fato de que a maioria dos smartphones de hoje são tecnicamente capazes de fazer pagamentos móveis nas lojas da Starbucks - e outras - e cada vez mais comerciantes estão aderindo, a adoção do pagamento móvel está aumentando substancialmente. De acordo com as últimas estimativas da eMarketer , 55 milhões de americanos com 14 anos ou mais fizeram pelo menos um pagamento na loja usando seu smartphone em 2018.
Embora o fato de que o pagamento móvel esteja cada vez mais popular não seja uma surpresa, o atual líder de mercado certamente é. Apesar dos gigantes da tecnologia Apple, Google e Samsung oferecerem seus próprios serviços de pagamento integrados em seus respectivos dispositivos / sistemas operacionais, uma empresa não tecnológica (se é que podemos chamar assim), é quem ocupa o posto de líder de pagamentos móveis nos EUA: Starbucks. De acordo com o eMarketer, 23,4 milhões de usuários usarão o aplicativo móvel da rede de café para pagar por seu Frappuccino nos próximos anos, superando Apple Pay , Samsung Pay e Google Pay em termos de alcance.
Essa relação que Howard Schultz e a Starbucks tem com a indústria de meios de pagamentos tem - de alguma maneira - ligação com a Square, empresa de Jack Dorsey (também fundador do Twitter), qual Howard foi parte do conselho administrativo da companhia por alguns anos.
DEZ LIÇÕES DE HOWARD SCHULTZ
1. Tenha uma missão clara
A Starbucks tem uma missão simples: inspirar e nutrir o espírito humano - uma pessoa, uma xícara e um bairro de cada vez.
Essa declaração de missão serviu à empresa por mais de quatro décadas, porque a Starbucks é mais do que apenas uma cafeteria, tornou-se uma fuga para quem precisa de uma pausa da rotina diária.
Posicionou-se como um local de reunião centralizado para amigos conversarem e pessoas de negócios fazerem reuniões.
A Starbucks queria oferecer às pessoas - independentemente da idade, profissão ou localização - uma experiência única: a cafeteria como um lugar para relaxar, trabalhar e socializar.
2. Inspire e desafie
Em 2007, a Starbucks estava com problemas, como presidente do conselho, Howard Schultz observou então que a empresa havia perdido seu rumo. “A busca pelo lucro se tornou nossa razão de ser, e não é essa a razão da Starbucks estar no mercado. Nosso objetivo é superar as expectativas de nossos clientes.”
Então, o que Schultz fez? Ele levou 10.000 gerentes a Nova Orleans para uma conferência de quatro dias para ajudar a inspirar e desafiar os funcionários.
O resultado foi que todos os 10.000 deixaram a conferência em "uma onda de energia" e em 2013, a Starbucks reportou lucros históricos.
3. Fique mais perto do negócio principal
“Nossa história se baseia em estender a marca a categorias dentro das grades de proteção da Starbucks. [Não] abusaremos da confiança que as pessoas têm saindo e fazendo coisas que não são consistentes com a herança do café”.
Quando Howard Schultz voltou ao cargo de CEO, encontrou a Starbucks vendendo ursinhos de pelúcia para aumentar as vendas na mesma loja e ele rapidamente acabou com aquela oferta. A Starbucks tenta coisas novas, mas tenta não se afastar muito do negócio principal.
4. Concentre-se nas pessoas
Howard acredita claramente que o foco nas pessoas é o principal motivo do sucesso da Starbucks, ele também está muito focado no desenvolvimento e manutenção de uma forte cultura empresarial e no aprimoramento do trabalho em equipe.
A Starbucks oferece opções de ações e seguro saúde para funcionários de meio período e período integral.
5. Leve sua empresa para o lado pessoal
A Starbucks não é um negócio para Howard Schultz, ele diz que a empresa vai evoluir e sobreviver muito depois dele, porque foi construída para isso. Acrescenta: “Não vou a lugar nenhum tão cedo, amo muito esta empresa. Meu estado emocional em relação à empresa está além da normalidade. É um sentimento fanático.”
6. Escolha os parceiros certos
Ao longo dos anos, a Starbucks firmou várias parcerias para ajudar a expandir seus negócios, por exemplo, a empresa firmou parceria com a Barnes & Noble em 1993 para atender seus produtos nas livrarias em todo o país. O que combina melhor com um livro do que uma xícara de um bom café?
Uma parceria mais recente foi firmada com a Apple ,desde 2006, a Starbucks e a Apple têm trabalhado juntas para oferecer aos clientes uma “experiência de cafeteria”. Essa parceria permitiu que as pessoas comprassem no iTunes músicas que ouviram no Starbucks, a empresa também trabalha com várias organizações que ajudam a servir e promover comunidades, isso inclui a Cruz Vermelha americana, Global Green USA e Save the Children.
7. Não tenha medo de correr riscos
O que Schultz tinha em mente era mais do que uma xícara de café de US $ 4, ele havia imaginado a Starbucks como “o terceiro lugar” onde as pessoas passam o tempo entre a casa e o trabalho. O objetivo de Schultz é a “experiência do cliente”, não apenas uma boa xícara de uma bebida cafeinada. Essa ideia está tão forte em nossa cultura hoje que parece que sempre foi uma conclusão acertada.
A visão de Schultz poderia ter parado por aí, mas não parou. Como ele disse a uma audiência na UCLA em setembro de 2008, seu objetivo desde o início era construir um “tipo diferente de empresa” - uma com “consciência social” e uma “alma”.
8. Admita o fracasso, assuma a responsabilidade e continue aprendendo
Schultz é rápido em admitir seus próprios erros, e um quase desastre muito divulgado. Quando ele renunciou ao cargo de CEO (mas permaneceu como presidente do conselho), a Starbucks cresceu tão rapidamente que perdeu o "sentimento de vizinhança" que a tornara tão bem-sucedida.
Schultz voltou como CEO em 2008 e percebeu que precisava tomar medidas drásticas, reduziu custos, fechando 900 lojas e agiu para recuperar a "sensação de vizinhança".
9. Tudo importa
Comemorar as pequenas conquistas e prestar atenção em cada detalhe. Por quê? Porque tudo é importante!
Quando os contadores informaram à empresa que ela poderia economizar dinheiro trocando o papel higiênico de uma camada para outra, a ideia foi rejeitada. A Starbucks sentiu que ter papel higiênico de uma folha não combinaria com a imagem da marca como “luxo acessível” e tornaria uma xícara de café de US $ 4 difícil de justificar.
10. Seja consistente
Consistência é uma das melhores maneiras de criar clientes fiéis. Se você oferece atendimento de primeira linha ao clientes e produtos ou serviços de qualidade, é o mínimo que eles esperam. A Starbucks fez um excelente trabalho ao oferecer aos clientes produtos e serviços consistentes. Se você entrar em um Starbucks para pedir um café com leite, pode esperar exatamente o mesmo produto em Nova York e em Seul.
Na verdade, Schultz não criou a "Starbucks" 🤔
Quando trabalhava como vendedor de plásticos em 1981, ele entrou na Starbucks - então, uma rede de seis lojas de varejo de café de alta qualidade com sede em Seattle e imediatamente se apaixonou por sua experiência na loja Pike Place Market . Schultz relembra: “Um aroma inebriante de café estendeu-se e atraiu-me. Entrei e vi o que parecia um templo para a adoração do café. Era minha Meca. Eu tinha chegado."
No ano seguinte (1982), ele ingressou na Starbucks como chefe de marketing e varejo e em uma viagem de negócios à Itália, ele testemunhou o fascínio da cultura do café em Milão. Ele era especificamente fascinado pela ligação apaixonada que os italianos tinham não apenas com seu café, mas também com seus cafés - uma parte integrante da vida social de seu país.
Depois de retornar a Seattle, ele não conseguiu persuadir os proprietários originais da Starbucks a abrirem "experiências de cafeteria" semelhantes. Schultz então saiu da Starbucks e abriu sua própria rede de cafés, a Il Giornale . Três anos depois, quando Schultz tinha 34 anos, Il Giornale comprou a Starbucks e adotou seu nome.
Sobre o autor: Howard Schultz é o empresário fundador da rede Starbucks e atual presidente emérito da mesma empresa. Segundo a Forbes, está entre as trinta pessoas mais ricas dos Estados Unidos. Foi indicado para o prêmio “Businessperson of the Year” da revista Fortune em 2011 por suas iniciativas positivas e impactantes na economia e no mercado de trabalho. Dori Jones Yang é jornalista e escritora. Trabalhou por mais de quinze anos para a prestigiosa revista norte-americana Bloomberg Businessweek, na qual exerceu as funções de repórter, articulista e editora-chefe. Atualmente mora em Bellevue, Washington.
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